インターネットモニタリングとは？
インターネットモニタリングとは、WebサービスのコメントやSNSのユーザーコメントを365日24時間体制でモニタリングし、問題のあるユーザーの言動を発見し、即対応することで炎上リスクや風評被害を最小限に抑えることです。
特にサービスを提供している企業が、悪意のあるSNS上のコメントやWebサービス内の口コミや投稿を監視するために用いられています。
悪意のある言動を発見するだけではなく、企業側の不備があった際に、ユーザーの反応から問題を直ぐに発見することも可能です。
インターネットモニタリングの重要性は？
インターネットモニタリングをすることによって具体的にどんなことのリスク軽減に繋がるでしょうか？代表的なものは以下となっています。
- 会社への批判やクレーム情報
- 商品やサービスへの批判やクレーム情報
- 機密情報の情報漏洩
- 社内関係者による不適切投稿
特に機密情報の漏洩や、社内関係者による不適切投稿は必ず避けなければなりません。
しかし、自社だけで管理をしていると発見がユーザーの反応で気付くことになってしまい、発見遅くなってしまいます。
24時間365日のインターネットモニタリングでチェックすることにより、いち早く炎上のリスクを下げることが可能です。
インターネットモニタリングの方法
では、実際にモニタリングする方法を紹介します。現在、主に行われているモニタリング方法は下記となります。
- 自社で定期的に検索エンジンやSNSでチェックする
- 監視ツールを導入してチェックする
- インターネットモニタリング専門会社に依頼してチェックする
一つずつ確認してみましょう。
自社で定期的に検索エンジンやSNSでチェックする
自社の社員で定期的に巡回してチェックしていく方法です。費用も掛かりませんし、基本管理画面から投稿などを確認することが可能です。
しかし、夜間や休日など社員が対応できない時間が生まれてしまい、監視の網羅性、問題が発生した際の緊急対応ができないなど、リソースが限られた中での対応になることが懸念ポイントとなります。
監視ツールを導入してチェックする
監視ツールを使いこなせる社員がいる場合は導入をオススメします。比較的安価な費用で自動的に監視することが可能です。
しかし、前述した「自社で定期的にチェックする方法」でも懸念されていた、問題が発生した際の緊急対応ができない。問題はこちらの方法でも発生してしまいます。
こちらの方法を選択する場合は、緊急対応のフローや方法についてマニュアル化し、誰でも直ぐに対応可能な状態にしておきましょう。
インターネットモニタリング専門会社に依頼してチェックする
外部専門会社に委託する方法です。上記2つの方法に比べて費用は高くなってしまいますが、24時間365日体制で監視を行ってくれるので、大幅に自社の負担を減らすことが可能です。
また、このような専門会社には、緊急対応のナレッジがあるので、問題が発生した際の対応方法についてサポートをしてくれる点は重要なメリットになります。
インターネットモニタリングの委託先を探すポイント
インターネットモニタリングを外部専門企業に委託する際のポイントを解説します。
自社に合った専門企業を選ぶことにより効果を最大化させましょう。
投稿の収集範囲
モニタリングしてくれる対象の種類を確認しましょう。
SNSでも、Twitter,Facebook,Instagramなど多数存在します。特に自社の商品やサービスがどのSNSで頻繁に話題になっているのかを確認し、委託先が対応しているのか確認しましょう。
また、検索サーチ以外にもブログや2ch内など、対応種類が多い専門企業を選択することで広い範囲でのリスク管理が可能です。
検知までのスピード/対応時間
SNSが主流の時代では、数時間で炎上・拡散されることは珍しくありません。
そのため問題が発生した場合、直ぐに発見することがとても重要になっています。
24時間365日対応と謳っている専門業者でも、どのような監視方法なのか？何時間ごとの確認になるのか？など監視頻度を確認しましょう。
最低でも半日以内の監視を行っていることが望ましいです。
問題発生時のサポートしてくれる
問題が発生した場合に、対応方法をサポートしてくれる監視企業を選ぶことは大きなメリットといえます。
よくあるケースでは、問題の緊急度が分からず対応が遅れてしまった。ことが現場では頻繁に発生します。
そんな時に問題の緊急度や、一時対応方法をサポートしてくれることにより、炎上を最小限に抑えることが可能です。
まとめ
いかがでしたでしょうか？今回はインターネットモニタリングについて解説しました。
自社が取り扱っている商品やサービスによって、監視対象が広い・狭い、確認情報が多い・少ないと分かれますので、自社にあった方法を選択することが重要です。
SNSにより、炎上リスクが大幅に上がっていますので、モニタリングを重要視することの重要性は今後も高まっていくと思われます。
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