国内企業は、少子高齢化や大都市への人口集中に伴い、人材不足が深刻化しています。特に、IT業界は市場拡大に人材の供給が追いつかず、技術不足も問題となっています。
その問題を解決するために、自社の業務を他社へ委託するアウトーソーシング(外注)が活用されています。今回はアウトソーシングの形態の中でも、近年注目されているBPOについてご紹介します。
BPOとは？
BPO（Business Process Outsourcing）とは、アウトソーシング形態の一種です。アウトソーシングとは、社外の資源や人材を調達して自社の業務を委託することを指します。
業務を委託することで自社のリソースを他の業務に回せるため、人件費などのコスト削減や作業スケジュール短縮の面で有用な手段です。BPOも意味合い的にはアウトソーシングと同じですが、それぞれのサービスの大きな違いは簡単にいえば「担当する業務の範囲」にあります。
BPOは通常のアウトソーシングとは異なり、一つの業務を委託するのではなく、その業務に関連した前後の業務、一連の業務も含めて委託します。委託した業務内容に加えて、それに伴う人員配置や業務上の教育など、すべてのプロセスをBPO事業者側が担います。
BPOを導入する場合は、導入後の効果を最大限高めるためにも、対象業務の見極めやBPO事業者の得意分野を事前に詳しく調べておかなければなりません。BPOサービスを提供している企業については、こちらの記事でも詳しく紹介しているのでぜひご確認ください。
BPO導入のメリット
BPOサービスの導入により得られるさまざまなメリットをご紹介します。
顧客満足度の向上
BPO事業者が得意とする分野の業務を委託すれば、最大限の効力を発揮してくれます。
例えば、コールセンターなど顧客と直接関わる業務を委託した場合、体制が強化されることで待ち時間などが短縮され、顧客のストレスを軽減できます。
また、丁寧な対応を通してサービスのよさやサポート体制が充実している点に対しては好印象を与えられるでしょう。顧客対応の業務にBPOサービスを利用することで、顧客満足度の向上を図れます。
業務の効率化
BPOサービスの導入によって、業務の効率化を図れます。特定の業務をBPO事業者にまとめて委託する場合、その業務に特化した人材が集中して業務にあたるため作業時間を短縮でき、リードタイムを短縮する効果が期待されます。
また、BPOはコスト削減の面でも効果が見込めます。例えば、システム開発業務をBPO業者に委託すると、作業に掛かる人件費や開発に必要なハードウェア費といったコストの削減が可能です。
特にハードウェア費などは、開発するシステムによって自社で新たに導入する必要がなくなるため、費用を大幅に削減出来ます。
コア業務に集中できる環境がつくれる
企業の業務には、コア業務とノンコア業務の2つに分類されます。コア業務のコアとは、企業の根幹を成す「中核」を意味します。
すなわち、企業が売り上げや利益を生むための直接的な業務はすべてコア業務にあたります。
一方、ノンコア業務はコア業務以外の売り上げや利益に直接つながらない業務を指します。ノンコア業務はコア業務を支援するための業務であり、社内の業務全体を円滑にするためにも必要な業務です。
ノンコア業務は、事務や経理などの定期的に決まった業務が多く、専門的な業務と比べると難しくないものがほとんどです。そのため、ノンコア業務はBPOサービスで委託して、社内のリソースをコア業務に集中させるケースが多いです。
コア業務にリソースを集中させることで売り上げや利益を向上させ、さらに他社との差別化を図ることで市場競争力を高められます。
BPO導入のデメリット
BPOサービスの導入には多くのメリットがある反面、いくつかデメリットがあることも把握しておきましょう。
外注コストが発生する
BPOサービスを導入する際は、当然外注コストが発生します。コスト削減の目的でサービスを導入しても、外注コストが掛かりすぎていると効果的とはいえません。
BPOサービスの導入コストや継続してサービスを利用する場合に発生するランニングコストなどを計算し、コストを回収できるかを必ず確認しなければなりません。
委託予定の業務を自社で行った場合に掛かるコストと外注コストを比較して費用対効果が見込めるかを精査しましょう。
セキュリティー対策をしっかりする必要がある
BPOサービス導入後、委託した業務についての情報はBPO事業者側へ提供する必要があります。
その際、自社、BPO事業者共にセキュリティー対策が不十分だと、情報漏洩などのセキュリティー事故にも発展しかねません。導入前に自社のセキュリティー対策を見直すと同時に、セキュリティ面で安心して委託出来るBPO事業者であるかを確認しましょう。
情報セキュリティの国際規格である「ISMS認証」や、個人情報の取り扱いが適切であるかを評価する「Pマーク」を取得しているかなど、適切なセキュリティ対策を施せる体制を整備している事業者かを調べましょう。
BPOサービスが精通しているジャンル
BPOサービスが精通している、代表的なジャンルをご紹介します。
人事部門
社員の採用活動や評価や処遇の決定などの事業領域に精通しているBPO事業者は多いです。
特に、人材会社が提供するBPOサービスでは人事領域に関しての実績が豊富な人員が多く、顧客満足度が高いです。
総務、経理部門
総務や経理などの事務職は、社員の勤怠管理や福利厚生、社内のお金全般の管理、電話対応や来客対応などのバックオフィス業務を主に行います。
事務作業やコールセンター業務を専門に提供するBPOサービスは数多く、コア業務に注力するためにこれらの業務が委託されるケースが多いです。
営業部門
顧客管理からマーケティング戦略の立案、実際の訪問活動まで営業部門の業務をBPOサービスで委託する場合もあります。
営業活動は顧客と直接関わる業務であるため、豊富なノウハウを持ったBPO事業者が担当することで、新規案件の獲得や、顧客満足度の向上が見込めます。
【まとめ】BPOサービス導入を検討してみよう
BPOサービスは導入することで、自社にさまざまなメリットをもたらします。業務効率化やコスト削減などの効果を高めるには、委託対象の業務について精査し、十分な費用対効果が見込めるかを事前に確認する必要があります。
各事業者が得意とする分野と自社の業務がマッチするかを見極め、適切なサービス導入となるかを検討しましょう。
