「購入後のレビューが集まらない」「効率的にレビューを得たい」
このように考える店舗運営者は少なくありません。しかし、効率よく高評価レビューを得るにはポイントを押さえた施策を実行することが求められます。
この記事では、レビュー施策の重要性や具体的な施策について解説します。レビュー施策を効率よく行いたい店舗運営者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
楽天市場でのレビューの重要性は2つ
楽天市場でのレビューは、主に以下の2つの要因から重要なものだとされています。
- ユーザーはレビューを参考にしている
- レビューがあると選ばれやすくなる
それぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
1.ユーザーはレビューを参考にしている
ユーザーがECサイトを利用して買い物する場合、商品画像や説明文、スペックなどを参考にします。
それと併せて、実際に商品を購入した人のレビューをチェックしています。
実際にその商品を使った人の感想を知ると、自分が使用するイメージを連想しやすくなることがその理由です。
三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの調査によると、40代以下の調査対象者の半数以上は口コミを参考にして商品やサービスの利用をしたことがある人が存在します。
参考：口コミサイト・ インフルエンサーマーケティングの 動向整理
2.レビューがあると選ばれやすくなる
楽天市場で商品検索する際、レビューで高評価をたくさん得ている商品が目につきやすいように表示されます。
基本的に楽天で商品検索すると、該当する検索結果と併せてレビューの評価や件数が表示され、さらにレビューの多さや評価順に並べ替えることも可能です。
つまり、高い評価を得るほど、ユーザーの目に触れる回数が増え、自社の商品が選ばれやすくなるといえます。
楽天市場でレビューを増やすための4つの施策
楽天市場でレビューを増やすための施策には、以下の4つが挙げられます。
- レビューの記入に特典を付ける
- 同梱物でレビューの投稿を依頼する
- カスタマー対応後にレビューを依頼する
- レビューに返信する
それぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
1.レビューの記入に特典を付ける
レビューの記入を促すには、特典を付与することが挙げられます。具体的には、以下の2つの特典を付与することが一般的です。
- おまけ：サンプルや試供品、保証期間の延長など
- クーポン：送料無料、割引など
ユーザーに対して、特典を付けることによってレビューを書く同期を与えます。さらに、自社にゆとりがある場合は、複数の特典を準備しておくと幅広い層のユーザーからレビューを獲得しやすくなる効果があります。
2.同梱物でレビューの投稿を依頼する
商品と併せて封入する同梱物は、必ずユーザーの目に触れる存在です。単にレビューへの協力を依頼するのではなく、商品を購入してもらった感謝から伝えるようにするとより効果を見込めます。
さらに、サンプル品を同梱しておくこともおすすめです。心理的に「与えられたら返したくなる」という返報性の原理を応用して、レビュー投稿を促すことを期待できます。
3.カスタマー対応後にレビューを依頼する
商品に関する問い合わせがあり、その対応後にレビューを依頼するのも効果的です。カスタマー対応後のユーザー満足度は高まっていることが多く、このときにレビューのお願いをすると好意的な意見を寄せてもらいやすいかもしれません。
しかし、カスタマー対応の応対品質が悪ければ、低評価レビューを集めてしまう原因ともなります。そのため、事前に応対品質を高めるようにしてください。
4.レビューに返信する
ユーザーから寄せられたレビューには、可能な限り返信するように務めると、より多くの口コミを獲得することにつながります。レビューへ返信するメリットには、以下の3点が挙げられます。
- リピーターの育成
- 誤った評価を避けられる
- 新規ユーザーへ安心感を与える
特に、低評価レビューに対してはまずは不快感を与えたことに謝罪しつつも、原因追及して適切な対応を取ることでリピーターとなる可能性も考えられます。
楽天市場のレビュー施策でよくある4つの質問
楽天市場のレビュー施策でよくある質問には、以下の4つが挙げられます。
- 質問1.楽天市場のレビュー施策で注意すべきポイントは？
- 質問2.低評価レビューへの対応方法は？
- 質問3.レビューの確認方法や返信方法は？
- 質問4.レビュークーポンの送付方法は？
それぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
質問1.楽天市場のレビュー施策で注意すべきポイントは？
楽天市場のレビュー施策で注意したいポイントには、以下のようなものが挙げられます。
- レビューの自作自演を避ける（関係者が投稿しない）
- レビュー投稿を確認せず特典付与しない
- 評価や内容によって特典内容を変えない
- 別の商品へのレビュー付け替えをしない
- 高評価レビューを促さない
- ユーザーに対して内容変更・削除を求めない
これらに加えて、レビュー記入に対しての特典付与に関するガイドラインを守って適切に施策を行っていくことが重要です。
質問2.低評価レビューへの対応方法は？
楽天市場では、ショップ側に非がなくても低評価レビューを付けられてしまう場合があります。誹謗中傷や公序良俗に反する内容は、楽天市場へ報告することにより削除できるかもしれません。
しかし、店舗の対応や商品への低評価レビューは削除することは不可能です。まずは、低評価レビューの内容を精査し、不快感を与えたことに対するお詫びを返信することをおすすめします。
レビューへの返信は他のユーザーからも閲覧できるため、これから利用しようと検討している人に対して誠実さを伝えることが可能です。
質問3.レビューの確認方法や返信方法は？
レビューの確認や返信は、RMSを利用して行います。RMSへログインし、コミュニティ→レビューチェックツールから確認してください。
こちらからはユーザーに寄せられたレビューを一覧表示できる以外にも、投稿された日時や評価から絞り込んで検索することも可能です。
こちらの機能を利用するには、楽天大学の動画マニュアルを視聴しなければなりません。
質問4.レビュークーポンの送付方法は？
レビュー投稿者に対して、特典クーポンを送付する場合、必ず投稿を確認してからメールにてクーポンコードやURLを配布しなければなりません。
クーポンを発行するには、RMSにある「クーポン設定」から行います。具体的な手順としては「クーポン（配布型）」をクリックし、新規登録からクーポン名や内容などの各項目を設定してください。
登録完了後に生成されたURLやクーポンコードをメールから配信すれば完了です。
まとめ
楽天市場におけるレビュー施策について解説しました。高い評価のレビューを集めることによって、新規ユーザーの購入を後押しすることにつながり、売上を高める効果が期待できます。
多くのユーザーから選ばれるためにも、積極的にレビューを集める施策を展開していくとよいでしょう。しかし、店舗を運営していくうえで、レビュー施策にばかりリソースを割けないことも考えられます。
そのような場合、楽天市場の運営に強みがある弊社ジャグーへご相談ください。これまで培った豊富なノウハウから適切なレビュー施策の計画から実行までサポートいたします。⇒ジャグー株式会社