楽天市場に出店している方で、レビュー返信機能の活用方法や使用方法について理解を深めたいという方も多いのではないでしょうか。
この記事では、楽天レビュー返信機能を活用するべき理由や使い方、活用方法について解説します。また、レビュー返信機能を利用する際の注意点についても解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
楽天レビュー返信機能とは？
楽天市場では、出店者が顧客のレビューに直接コメントを返信できる機能を提供しています。この機能を使うことで、出店者は購入者からのフィードバックや評価に対して感謝の気持ちを示したり、何か問題があった場合に謝罪や補足情報の提供が可能です。
これにより、ショップと顧客間のコミュニケーションが促進され、顧客満足度の向上に貢献できます。また、返信を通じて、ほかの潜在的な顧客にも店舗の対応の良さをアピールすることが可能です。
楽天レビュー返信機能を活用するべき3つの理由
次に、楽天レビュー返信機能を活用するべき理由について解説します。
- 新規顧客の獲得につながる
- 客離れの回避につながる
- リピーターの獲得が期待できる
それぞれについて詳しくみていきましょう。
1.新規顧客の獲得につながる
返信機能により、購入検討中の新規顧客に対して、店舗の信頼性を示すことが可能です。レビューに対する返信は、元のレビューを投稿した顧客だけでなく、レビューページを訪れるすべての顧客が閲覧できるため、広い影響力を持ちます。
購入を検討している顧客は、レビューを通じて店舗や商品の信頼性を判断するため、返信内容は丁寧で理解しやすく、誠実であることが重要です。適切なレビュー返信は、店舗の顧客サービスの質を示し、新規顧客の信頼を獲得する機会となります。
2.客離れの回避につながる
商品やサービスに関する低評価やクレームが含まれるレビューに適切に対応することで、誤解や不信感を解消し、ほかの顧客の疑念を払拭できます。低評価のレビューは、ほかの顧客にも同様の疑問や懸念を抱かせる可能性があり、これが放置されると新たな低評価レビューの連鎖を生むおそれがあります。
このような状況を回避するためには、低評価やクレームのレビューに対して迅速かつ丁寧な返信が不可欠です。適切な返信は、レビューを読むほかの顧客にも店舗の対応力と信頼性を示すことができ、結果として顧客満足度の向上と客離れの回避に寄与します。
3.リピーターの獲得が期待できる
返信機能を通じて、顧客との重要なコミュニケーションが可能になり、感謝の気持ちや個々のニーズに応じた具体的な提案が可能になります。商品販売だけでなく、レビュー返信を通じて顧客にプラスアルファの感動体験を提供することで、顧客をリピーターやファンに育成することが期待できます。
レビュー返信は、購入直後の短期的な信頼関係を築く手段に留まらず、長期的な信頼関係の構築にも寄与する重要な機能です。顧客が自分の声を大切にされていると感じることで、ブランドへの忠誠心が深まり、リピート購入や口コミでの推薦につながる可能性が高まります。
なお、レビュー返信によるリピーターの獲得については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：【初心者向け】楽天市場でのレビューの重要性とは？レビュー数を増やす4つの施策をわかりやすく紹介！
レビュー返信機能の使い方
楽天市場のレビュー返信機能を利用するには、RMS（Rakuten Merchant Server）の「コミュニティ」セクションにある「レビューチェックツール」を活用します。
このツールでは、店舗に寄せられたすべてのレビューを一覧で確認でき、投稿日時や評価に基づいてレビューを絞り込み、CSV形式でのダウンロードが可能です。
このツールを使用することで、店舗は効率的に顧客の声を把握でき、顧客とのコミュニケーションが円滑に進みます。
レビュー返信機能の3つの活用方法
次に、レビュー返信機能の活用方法について解説します。
- 顧客の誤解による低評価（悪い）レビューの場合
- 高評価レビューが付いた場合
- 不良品に対する低評価（悪い）レビューの場合
それぞれについて詳しくみていきましょう。
1.顧客の誤解による低評価（悪い）レビューの場合
顧客の誤解による低評価レビューとして、たとえば「電池が入っていなくて到着後すぐに使えなかった」というレビューが投稿された場合、誠実な対応が求められます。
返信には、電池が付属していないことを事前に明確に伝えるべきであったことへのお詫び、電池を別ページで別途販売していることの案内、そして今後はこの点を明確に伝えるよう改善する旨を伝えることが効果的です。
このような返信によって、元のレビュー投稿者だけでなく、ほかの潜在的な顧客にも、店舗が顧客のフィードバックに対して誠実に対応している様子が示せます。また、誤解に基づくレビューである点と、具体的な対処方法が示されることで、ほかの購入検討者の不安を軽減し、信頼性の構築にもつながります。
2.高評価レビューが付いた場合
高評価レビューを受けた場合は、顧客との良好な関係を維持する絶好の機会です。たとえば、顧客が商品やサービスの品質について高く評価した場合、「当店の商品をご利用いただき、ありがとうございます。お客様にご満足いただけたことを大変嬉しく思います。今後もお客様の期待を超える商品とサービスを提供できるよう、努めてまいります」といった内容で返信します。
このような返信は、ほかの購入検討者にも店舗が顧客の声を大切にしていることを示し、信頼性とブランドの良好なイメージを強化します。ただし、消費者はネガティブな情報に注目する傾向があるため、低評価レビューへの優先的な対応が重要です。
3.不良品に対する低評価（悪い）レビューの場合
顧客がレビューを編集・削除しない限り、低評価の内容はそのまま残り、新規顧客に悪影響を与える可能性があります。未対応のままだと、「商品に不良が多く、対応が不十分なショップ」との印象を与えるため、返信では次のように対応することが効果的です。
「この度はご迷惑をおかけして申し訳ありません。問題の商品について確認し、無償で新品と交換させていただきました。ご連絡と商品交換のご協力に感謝申し上げます。」
このような返信は、万が一問題が発生した際にもショップが誠実に対応していることを示し、新規顧客へ安心感を与えます。
レビュー返信機能を利用する際の3つの注意点
次に、レビュー返信機能を利用する際の3つの注意点について解説します。
- 個人情報を記載しない
- 感情的に返信しない
- 外部リンクに誘導しない
それぞれについて詳しくみていきましょう。
1.個人情報を記載しない
氏名、電話番号、住所の明示はもちろんのこと、地域名やそのほかの情報を含め、顧客を特定できる可能性のある情報を含めてはなりません。このような情報を公開することは、プライバシーの侵害となり、ショップに対する信頼を大きく損ねる原因となります。
この点は基本的なプライバシー保護の原則であり、ショップが顧客の信頼を得るためにも非常に重要です。不注意による個人情報の記載は、時には法的な問題にもつながる可能性があるため、返信する際には十分注意しましょう。
2.感情的に返信しない
レビューには時に誤解や不当な批判が含まれる場合がありますが、返信はすべての顧客に公開され、店舗の信頼と専門性を反映するものとなります。したがって、クレームに対して反論するような表現や、他者を誹謗中傷する内容は絶対に避けるべきです。
これらの行為は店舗の評判に悪影響を与える可能性が高く、適切な対応が求められます。さらに、不適切なレビューに対しては楽天運営への報告が望ましく、レビュー返信でこれを指摘することは禁じられています。
感情的になりそうなレビューへの返信は、少し時間を置いてから対応するなど、より冷静かつ適切な対応を心がけてください。
3.外部リンクに誘導しない
楽天のルールでは、R-SNS以外のSNSや自社サイトへのリンクの貼付は禁止されています。これはレビュー返信においても同様で、自社のSNSページやほかのウェブサイトへの誘導を含む返信は避けなければなりません。
また、レビュー返信におけるガイドラインでは「営利目的の広告や宣伝を目的とした内容」も厳しく制限されています。そのため、返信では該当商品に関連する情報に留め、ほかの商品やサービスへの販売促進を意図した内容は控えましょう。
これらの規則を遵守することで、レビュー返信を顧客との信頼関係を深めるためのコミュニケーションツールとして適切に利用ができます。
楽天レビュー返信でよくある3つの質問
最後に、楽天レビュー返信でよくある質問について紹介します。
- 質問1.優先的に返信すべきレビューは？
- 質問2.不適切なレビューへの対応はどうするべき？
- 質問3.レビュー返信を効率化するコツは？
それぞれについて詳しくみていきましょう。
質問1.優先的に返信すべきレビューは？
レビュー返信機能を利用する際、最優先すべきは低評価レビューへの対応です。なぜなら、低評価のレビューに対する適切な対応が、店舗の信頼性を高め、失われた信頼を取り戻す重要な機会となるためです。
多くの顧客がレビューを参考に購入を決定するため、ネガティブな評価に対する返信はその影響を軽減し、将来の顧客に肯定的な印象を与えます。したがって、時間やリソースが限られている場合でも、低評価レビューへの対応を優先し、顧客満足度と信頼性の向上に注力することが成功の鍵です。
質問2.不適切なレビューへの対応はどうするべき？
楽天のレビューは店舗判断で削除できませんが、明らかに不適切なレビューについては楽天へ報告することが可能です。
明らかに不適切なレビューには、具体的には主に以下のものが含まれます。
- 個人情報が記載されているレビュー
- 差別用語や卑猥な用語、画像が含まれているレビュー
- 犯罪を示唆、助長する内容のレビュー
- 明らかに別店舗や別商品に関するレビュー
不適切なレビューの報告は、RMS下部の「不適切レビュー報告」から可能です。楽天は顧客の安全と信頼性を重視しており、不適切なコンテンツに対する適切な対応を実施しています。
質問3.レビュー返信を効率化するコツは？
レビュー返信を効率化するコツは、返信テンプレートの活用です。各レビューに個別に返信するのは時間がかかりますが、テンプレートを用意しておけば迅速に対応できます。
また、バリエーション豊富なテンプレートを用意し、状況に合わせて選択することで、質の高い返信を提供できます。他店の良い返信例を参考にしてテンプレートを充実させ、スタッフ間で共有しましょう。
レビュー返信は顧客とのコミュニケーションの一環であり、個々の声に真摯に向き合う姿勢が信頼を築く手助けになります。
まとめ
この記事では、楽天レビュー返信機能を活用するべき理由や活用方法、レビュー返信機能を利用する際の注意点について解説しました。
レビュー返信機能により、顧客からのフィードバックに対して感謝の気持ちを示したり、何か問題があった場合に謝罪や補足情報の提供が可能になります。これにより、ショップと顧客間のコミュニケーションが促進され、顧客満足度の向上が期待できます。
ただし、レビュー返信機能を利用する際は、個人情報の扱いや外部リンクへの誘導など、注意しなければならない点もあるため、これらを正しく理解するようにしましょう。
なお、楽天市場への出店やレビュー返信機能の活用でお困りの場合は、支援実績が豊富なジャグーまでお気軽にご相談ください。⇒ジャグー株式会社