近年、テクノロジーの進化とともに、ECサイト運営はビジネスのスタンダードとなりつつあります。
しかし、成功するには基本的な仕事内容や求められるスキルを知ることが欠かせません。この記事では、ECサイトを運営するうえで、欠かせない知識について詳しく解説します。
これからECサイトを運営しようと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
ECサイトの運営とは？
ECサイト運営とは、インターネット上で商品やサービスを提供し、オンラインでの販売活動をするビジネスのことです。顧客がECサイトを通じて商品を閲覧、注文、支払いを行い、商品を受け取るまでの一連のプロセスを指します。
具体的なECサイト運営の流れは、商品企画から仕入れ、Webマーケティングなどのフロント業務や出荷、配送、アフターサービスに至るバックエンド業務に分けることが可能です。
フロント業務
フロント業務は、ECサイト運営のなかで顧客の獲得や売り上げの向上を目指す業務を中心に行います。具体的には「商品企画」「仕入れ・製造」「ECサイト制作・更新管理」「Webマーケティング」の4つの要素から成り立っています。
これらのフロント業務がうまく機能しなければ集客は難しく、結果としてECサイトの売上げ向上を実現することは困難です。
バックエンド業務
バックエンド業務は、ECサイトで商品が購入された後の一連の流れを担当する業務です。具体的には「受注内容の確認」、「入金確認」、「在庫の確認と商品ピックアップ」、「商品の検品作業、梱包」、「配送」、「商品配送のメール」、「アフターサービス」などの事務作業を中心に行います。
とくにECサイトの規模が拡大すると、バックエンド業務の負担も増大し、ミスのリスクも高まります。そのため、フロント業務以上に慎重な対応が必要です。
ECサイト運営の主な仕事内容は8つ
ECサイト運営の主な仕事内容には、以下の8つが挙げられます。
- 商品の企画
- 商品の仕入れ・製造
- ECサイトの制作・更新管理
- プロモーション
- 受注処理
- 商品の出荷・配送
- 問い合わせ対応
- 在庫の管理
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
1.商品の企画
フロント業務のなかで最も重要となるのは商品企画です。ECサイトでの利益を実現するには、商品が売れることが大前提となるため、ユーザーニーズに基づいた商品の企画や選定が欠かせません。
ユーザー需要に合わせた調査をし、トレンドや季節の変動を考慮したうえで商品製作が求められます。さらに、商品の原価率や利益率の計算を行い、具体的なビジネスプランの策定と販売計画の作成が不可欠です。
2.商品の仕入れ・製造
商品の仕入れや製造は、事前に立てた販売計画に基づいて行います。しかし、SNSを運用している場合、常に話題となる可能性があり、その結果予測以上の販売が生じ、機会損失が発生することも考えられます。
そこで、販売予測を元にした効率的な仕入れが必要です。予測困難な事態や在庫リスクに対応するため、複数の仕入れ先を確保し、スムーズに発注できる体制を整えておくことが求められます。
3.ECサイトの制作・更新管理
ECサイトの制作における最重要ポイントは、自社が売りたい商品に合致したデザインとユーザビリティの最適化です。モール型ECサイトの場合、デザインの自由度は限られていますが、ASP型のネットショップ作成サービスを利用すると、多様なデザインのテンプレートから選択できます。
しかし、デザインが洗練されていても、ユーザビリティが低ければユーザーはサイトから離脱してしまいます。この観点から、ユーザー目線に立ったデザイン作成が欠かせません。
ECサイトの制作については、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
⇒【初心者必見】ECサイトの主な作り方は5つ｜選ぶ際のポイントや代表的なサービスを徹底解説！
4.プロモーション
実店舗の場合、宣伝しなくても道を通る人たちが店舗を発見して立ち寄ることがあります。しかし、ECサイトでは、ショップの存在やURLを人々に知らせない限り、ユーザーは新たにお店ができたことを認知することはありません。
そのため、ECサイトを開設したら、集客や宣伝活動は絶対に必要です。大手ECモールなどに出店すれば、訪れた人に自店を発見してもらうチャンスはありますが、自社ECサイトを運営する場合は、プロモーション活動を行わなければなりません。また、広告手法には主に4つが挙げられますので、それぞれの特徴について解説します。
Web広告
Web広告のメリットには、効果の測定が可能であり、特定の対象者に対してピンポイントで広告を表示することが挙げられます。
さらに、多くのオフライン広告が広告会社を介して出稿されるのとは対照的に、Web広告は比較的簡単に導入できるという点もメリットです。しかし、簡単に導入できる反面、競合が多く存在するため、実際の運用には高いスキルが求められます。
SNS広告
SNS広告は、Twitter、Facebook、Instagram、LINEなどのSNS上で配信されるものです。適切な媒体を選定することによって、ユーザーの属性や行動パターンに基づいてターゲティングしやすくなります。
これは、SNS運営企業が提供している豊富なデータを最大限に活用することで、狙った相手に効果的にアプローチできるからです。さらに、各SNSが提供する広告配信ツールにより、簡単に広告出稿できることもメリットといえます。
SEO
SEOとは「検索エンジン最適化（Search Engine Optimization）」の略称です。自社サイトを検索エンジンに評価されるように最適化し、特定のキーワード検索時に上位表示させることを目的とします。
自社サイトを検索エンジンに認識させるためには、まずそのサイトを発見し、データベースに登録（インデックス）することが必要です。検索上位となるには、ある程度の時間を必要とします。しかし、上位表示できれば長期的な集客を期待できます。
なお、以下の記事ではECサイトのSEO施策について詳しく解説しているため、ポイントの整理としてぜひお役立てください。
⇒【担当者向け】ECサイトにおける「SEO」とは？施策内容や注意すべきポイントを徹底解説！
オフライン広告
オフライン広告は、地域やエリアに特化したターゲティングができる手法です。
たとえば、新聞やテレビは放送エリアや発行地域を元に特定の層に訴求することができ、情報やサービスをピンポイントに伝えられることが強みだといえます。
そのため、店舗の位置や地域性を重要視するビジネスや、認知度を高めたい場合に有効な広告手法です。
5.受注処理
受注処理業務は、「購入者に注文状況のお知らせメールを送信する」→「在庫の引き当て作業」→「出荷指示」という順番で進行します。
この過程でのやり取りにはキャンセルや入金に関する問い合わせも含まれ、柔軟かつ迅速な対応が必要です。また、ミスが発生すると「商品が届かない」といったトラブルへとつながるおそれがあるため、正確さとスピードの両立が欠かせません。
そのため、可能な限り業務を自動化し、ミスの少ないシステムを構築することが、顧客満足を保つためのポイントです。
6.商品の出荷・配送
出荷指示が下されたら、まずは倉庫で商品のピッキング作業を行います。その後、商品を梱包して配送業者に引き渡すのが基本的な出荷作業の流れです。
この梱包作業は、ただ商品を箱に詰めるだけではありません。実際に手元に届いた商品の外装や、添えられる手書きのメッセージなどは、顧客の印象を大きく左右します。
梱包用の箱のデザインやクッション材の選択は、商品を安全に届けるだけでなく、顧客に与える印象やリピート購入につなげるための大切な要素です。
7.問い合わせ対応
商品の発送が完了した後も業務は終わりではありません。購入者にメールを送り、アフターフォローとして「商品の状態の確認」、「レビュー投稿のお願い」、「次回利用可能なクーポン」などの情報提供を行います。
どれだけ注意深く作業を進めても、ミスや商品不良が発生する可能性はゼロではないため、不具合やトラブルが発生した際の顧客からの問い合わせやクレームへの対応も重要です。
問い合わせ対応は、リピーターの増加や信頼感の向上につながるだけでなく、顧客の生の声を通じて業務の改善点を見つける手がかりともなりえます。
8.在庫の管理
在庫管理は事業の中核をなす業務のひとつです。在庫が多すぎると資金を圧迫し、少なすぎると在庫切れという販売機会の損失を招くリスクがあります。
このバランスをとるため、定期的に在庫のチェックを行い、売れ筋商品や季節性のある商品の販売予測を立てて適切な量の在庫を確保することが必要です。また、ECサイトにおける取引環境では、リアルタイムでの在庫情報の更新が欠かせません。
たとえば、オンライン上で「在庫あり」と表示されている商品が実際には品切れである場合、消費者の信頼を損なうおそれがあります。
ECサイト運営に必要な6つのスキル
ECサイト運営に必要なスキルには、以下の6つが挙げられます。
- Webマーケティングスキル
- クリエイティブスキル
- 商品企画スキル
- カスタマーサポートスキル
- プロジェクトマネジメントスキル
- エンジニアリングスキル
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
1.Webマーケティングスキル
ECサイトはインターネットの広大な空間に存在し、誰でもアクセスすることができます。しかし、多くの出店者との競争が激しいため、サイトの存在を認知してもらうことは開業初期の大きな課題です。
この課題を克服するには、Webマーケティングのスキルが欠かせません。SEOやリスティング広告のような広告運用、SNSの活用など、さまざまな集客施策を駆使して、知名度を上げ、訪問者を増やすことが求められます。
また、SEOはユーザーに価値あるコンテンツを提供しながら、検索エンジンにサイト内容を的確に評価・理解させる技術を指し、そのほかにも特に若年層をターゲットにSNSを効果的に利用することが必要です。
ECサイトにおけるSEO対策について詳しく知りたい方は、こちらの記事を参考にしてみてください。
⇒【担当者向け】ECサイトにおける「SEO」とは？施策内容や注意すべきポイントを徹底解説！
2.クリエイティブスキル
HTMLやCSSのコーディングスキル、商品撮影スキル、画像加工やバナー制作などのクリエイティブスキルは、ECサイトを運営するうえで欠かせません。
これらのスキルは単に「きれいなECサイト」や「おしゃれなECサイト」を作るだけではなく、ユーザーにとって使いやすく、欲しい商品が見つけやすいサイトを実現するためのものです。
また、適切に商品の撮影を行い、魅力を伝えるとともに、スムーズに商品を購入できるような使いやすいサイトを制作することが求められます。
3.商品企画スキル
どれだけ高度なWebマーケティングスキルを持っていても、ユーザーに魅力的な商品を適切に企画・開発できなければ、売り上げの大きな向上は期待できません。
そのため、トレンドや選定したターゲットのニーズをしっかりと分析し、その上で予算管理を行いながら商品企画を進めることが重要です。
商品企画の担当者は、売上を直接左右する重要なポジションであることから、とくに高いスキルと責任感が求められます。
4.カスタマーサポートスキル
カスタマーサポートスキルは、顧客対応に関する重要なスキルであり、ECサイトを利用するユーザーとの関わりにおいて不可欠です。
商品を販売するうえで、クレームや問い合わせへの対応は避けては通れません。この際、ユーザーの視点に立ち、気持ちに寄り添うことで、迅速かつ柔軟な対応を実現できます。
また、カスタマーサポートの質は、ECサイトの評価やリピーター獲得にも大きく影響するため、その対応力は非常に重要です。
5.プロジェクトマネジメントスキル
プロジェクトマネジメントスキルは、プロジェクトを円滑に進めるために必要な能力です。
自身の業務の管理だけでなく、社内外の関係者やチームの進捗を監視し、適切な指示や調整をすることが含まれます。このスキルは、プロジェクトに関わる全員に要求されるものではなく、プロジェクトマネージャーやリーダーに欠かせないスキルです。
多くの企業では、期間や大きさに関わらず、さまざまなプロジェクトが進行しています。そのため、各プロジェクトの規模に応じたマネジメントスキルが必要です。
6. エンジニアリングスキル
ECサイト運営におけるエンジニアリングスキルは、そのサイトの構築、維持、最適化を担当する技術的な能力を指します。
HTMLやCSS、JavaScriptなどのフロントエンド技術だけでなく、PHP、Ruby、Pythonなどのバックエンド言語の知識も必要です。
また、データベースの管理や操作も重要で、SQLやデータベース設計スキルが求められます。
さらに、ECサイトは大量のユーザーデータや商品情報を扱うため、セキュリティに関する知識も欠かせません。
ECサイトの構築・運用にかかる費用
ECサイトの構築・運用にかかる費用を、ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
構築費用の相場
ECサイトの構築方法は大きく5つに分けられますが、ECモールへの出店以外の構築費用の相場をご紹介します。
年商規模によって最適な構築方法が異なるため、以下の表を参考にしてみてください。
| 年商規模 | 構築方法 | 費用相場 |
| 1億円未満 | ASP | 数十万円 |
| 1億円〜 | パッケージ型 | 〜数百万円 |
| 1億円〜 | オープンソース型 | 数百万円〜 |
| 数十億円〜 | フルスクラッチ型 | 数百億円〜 |
運用費用の相場
ECサイトの運用にはランニングコストがかかります。ASP型のサイトは無料のものも存在する一方で、月額10万円以上の運用費用がかかる場合もあります。ECサイトの構築方法ごとに必要な運用費用の相場は以下の通りです。
| 年商規模 | 構築方法 | 費用相場（月額） |
| 1億円未満 | ASP | 無料〜数十万円 |
| 1億円〜 | パッケージ型 | 500万円〜 |
| 1億円〜 | オープンソース型 | 無料〜数十万円 |
| 数十億円〜 | フルスクラッチ型 | 数千万円〜 |
ECサイトの売上を伸ばす運営のコツは4つ
ECサイトの売上を伸ばす運営のコツには、以下の4つが挙げられます。
- 最新の情報を常にキャッチアップする
- 訪問者数と購入率を増加に注力する
- 中長期的な視点で計画を立てる
- 運営代行やコンサルティングを活用する
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
1.最新の情報を常にキャッチアップする
ECは、次々と新しいトレンドが生まれる変化の激しい世界です。昨日の技術や手法が明日には通用しなくなることも少なくありません。
成功を収めるには、最新の情報やトレンドを常にキャッチし、自社のECサイトを進化させることが求められます。
しかし、変化の渦中でも、「顧客のニーズは何か？」、「自社の強みは？」という基本的な視点を忘れてはなりません。これらの視点から戦略的なEC運営を展開することが重要です。
2.訪問者数と購入率を増加に注力する
ECサイト運営の目標は、売上を向上させることです。達成するためのポイントは「訪問者数と購入率（CVR）を増加させる」ことが挙げられます。
訪問者数を増加させるには「SEO対策の実施」や「広告を使った集客」が効果的な手段です。
また、購入率を高める施策としては「サイト内の検索機能を最適化」や「ユーザーニーズに応じた決済方法の導入」など、利用しやすいコンテンツの作成が求められます。
これらに取り組むことにより、ユーザーの購買体験を向上させ、結果としてリピーター獲得や売上を伸ばすことが期待できます。
3.中長期的な視点で計画を立てる
一般的に、ECサイトの立ち上げから成果が実現するまでには時間がかかります。
販売方法や広告の最適化などの施策を実施しても、その効果を実感するまでには一定の期間が必要です。さらに、施策の効果を最大限に引き出すためのリサーチやA/Bテストなどの取り組みにも時間を要します。
これらの特性を理解し、中長期的な視点に立った計画立案がECサイト運営を成功させるためのポイントです。
4.運営代行やコンサルティングを活用する
ECサイトの運営が上手くいかない場合、運営代行やコンサルティングを利用することをおすすめします。
EC運営代行サービスは、商品の販売促進から商品登録業務まで、運営に関わる多岐にわたる業務を代行してくれるものです。また、ECコンサルティングサービスでは、ECの専門家がアドバイスを提供し、売上向上の戦略をサポートしてくれます。
これらのサービスを活用することによって、運営水準を引き上げられるだけでなく、商品企画やマーケティング活動に集中することが可能です。
ECサイトの運用に関する課題を感じている方は、ぜひジャグーまでご相談ください。
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ECサイトの運営でよくある3つの質問
ECサイトの運営でよくある質問には、以下の3つが挙げられます。
- 質問1.ECサイト運営に必要な人員は？
- 質問2.ECサイト運営におすすめのプラットフォームは？
- 質問3.ECサイト運営に役立つ経験とは？
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しく見ていきましょう。
質問1.ECサイト運営に必要な人員は？
ECサイトの運営には、想像以上に多くの人手が必要とされています。梱包からアフターサービス、在庫管理まで多岐にわたる業務があり、適切な人員配置が求められます。
アウトソーシングを利用することで、利用料が発生するものの、人件費を大幅に節約し、業務の品質も向上させることが可能です。
また、ECサイトの運営に関連する人員配置は、フロントエンド業務とバックエンド業務の2つのカテゴリーに分けられます。各業務にかかる工数を洗い出し、必要なリソースを正確に計算して、効率的な人員配置をすることが必要です。
質問2.ECサイト運営におすすめのプラットフォームは？
規模や取引の実績によって、適切なECプラットフォームの選択は異なります。個人や初めてのECサイト制作を考える場合、BASE、ストアーズ、カラーミーショップなどの無料ASPサービスを利用することがおすすめです。
これらのプラットフォームは、初期費用を抑えつつ、スタート時に求められる基本的な機能を提供しています。
また、年商1億円未満の中規模の法人は、Shopifyのような有料ASPの利用を検討してみてください。これらはブログやSNS連携、越境ECのような売上を後押しする機能が充実しています。
質問3.ECサイト運営に役立つ経験とは？
ECサイト運営に役立つ経験には、以下のようなものが挙げられます。
- アパレル店舗での接客経験：ユーザーニーズの分析に役立つ
- フリーマーケットアプリでの販売経験：ECの流れを理解するのに役立つ
- ネット上での集客経験：Webマーケティングに役立つ
- 写真撮影の経験：商品撮影に役立つ
これらの経験やスキルは、ECサイトを運営していくうえで欠かせない要素といえ、社内で賄える業務の幅を広げることにつながります。
まとめ
ECサイトの運営に関することを解説しました。ECは商品をオンラインで販売するだけではなく、それに伴った業務内容やスキル、市場の動向に応じて売上を伸ばすための施策実施など、幅広く深い知識と経験が求められます。
ビジネスを成功させるには、最新情報やスキルを学び、適切な戦略を立てることが必要です。
もしも、社内に運営するための知見が少ない場合、自社ECの立ち上げから業務代行まで豊富なサポート実績がある弊社ジャグーまでご相談ください。
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